O atendimento ao consumidor no Brasil passa a contar com novas diretrizes voltadas para garantir mais agilidade, humanização e facilidade nas relações de consumo. Aleny Pereira de Souza, chefe de atendimento do Procon Municipal de Botucatu, pós-graduada em Direito do Consumidor e credenciada pela Fundação Procon-SP, detalhou as principais mudanças trazidas pelo novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A principal proposta da nova regulamentação é combater o isolamento do consumidor em sistemas automatizados e robôs, assegurando que a tecnologia seja uma aliada, sem eliminar o direito básico de falar com um atendente humano.
Principais Mudanças do Novo Decreto do SAC
1. Atendimento Humano Obrigatório
Mesmo que as empresas utilizem inteligência artificial ou robôs, o decreto estabelece a obrigatoriedade da opção de atendimento humano.
- Horário: Disponível das 8h às 20h, todos os dias, incluindo sábados, domingos e feriados.
- Canais Eletrônicos: Canais como chat, aplicativos e mensagens devem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. Redução do Tempo de Espera
O tempo de espera para falar com um atendente humano passa a ser limitado a no máximo 20 segundos. Além disso, caso a ligação caia, o consumidor não precisará reiniciar todo o processo: a empresa tem até 5 minutos para retornar a ligação, aproveitando as informações já fornecidas e mantendo o mesmo protocolo.
3. Menos Burocracia e Limitação de Níveis
- O fluxo de atendimento terá no máximo cinco níveis, e o consumidor não poderá ser obrigado a repetir sucessivamente o mesmo problema ou reiniciar o atendimento para uma única solicitação.
- Em regra, o consumidor não pode ser transferido arbitrariamente de um canal para o outro.
4. Gratuidade e Proteção de Dados
O acesso ao SAC deve ser totalmente gratuito. As empresas não podem exigir que o cliente informe CPF, números de contato ou dados pessoais apenas para iniciar o atendimento ou ser encaminhado, nem veicular publicidade durante o tempo de espera.
5. Prazos Ágeis para Respostas e Cancelamentos
- Reclamações não urgentes: Prazo máximo de tratamento de até 7 dias corridos.
- Reclamações urgentes: Situações com riscos relevantes ao consumidor devem receber atendimento prioritário e imediato, conforme as regras do órgão regulador.
- Cancelamento: Deve produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico justificado. Eventuais multas ou custos devem ser informados previamente.
6. Acesso ao Histórico de Atendimento
O consumidor tem direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até 5 dias úteis. As gravações de chamadas e mensagens devem ser guardadas por pelo menos 90 dias.
Importante: Essas regras não se aplicam de forma idêntica a todas as empresas de forma automática; a aplicação exata depende do setor, do fornecedor e das normas do órgão regulador competente.
Precisa de Ajuda? Procure o Procon de Botucatu
Caso o consumidor tenha dúvidas sobre seus direitos ou precise de orientações e intervenções em demandas de consumo, o Procon Municipal de Botucatu está à disposição da população:
- Endereço: Localizado dentro do Mercado Municipal (Rua Rangel Pestana, s/n).
- Horário de Atendimento: Segunda a sexta-feira, das 8h às 15h.
- Telefone: (14) 3811-1440.
- E-mail: [email protected].
- Site oficial: www.procon.sp.gov.br (para reclamações online).
