O 14News pediu um levantamento à Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações para saber como está a qualidade e a procura pelo serviço de internet durante a pandemia.
A Agência informou que tem monitorado as mudanças de consumo dos cidadãos por meio das curvas de tráfego registradas nas grandes prestadoras, de sistemas de medição de velocidade média, próprio e de medidores independentes, e dos canais de reclamações dos consumidores.
Tendo como referência a primeira semana de março, registrou-se, em média, no setor de telecomunicações durante a segunda quinzena um aumento entre 40 e 50% na demanda de tráfego nacional e um aumento mais expressivo nas rotas internacionais. Depois, verificou-se uma estabilização com valor médio cerca de 30%, distribuídos pelo dia inteiro.
“O aumento do tráfego de dados está relacionado à quantidade de pessoas que, distantes de suas rotinas habituais, têm recorrido às aplicações disponíveis para atendimento de necessidades de trabalho, estudo ou lazer”, informou a Agência.
O acompanhamento contínuo dos serviços é feito junto ao Grupo de Gestão de Riscos e Acompanhamento do Desempenho das Redes de Telecomunicações (GGRR), estrutura institucional que reúne regulador e as prestadoras – de grande e de pequeno porte.
É possível saber mais sobre a qualidade dos serviços em https://www.anatel.gov.br/dados/controle-de-qualidade/qualidade-dos-servicos
Banda larga fixa
Em dados de agosto/2020, havia, no Brasil, 34,3 milhões de acessos em banda larga fixa – o que resulta em 48,5 acessos a cada 100 domicílios. Em Botucatu eram 43 mil acessos – densidade de 84,6 a cada 100 domicílios.
A fonte desses dados e outros, como a evolução por velocidade, estão em https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa
Nesse endereço é possível consultar a evolução das tecnologias. No ícone em destaque ao dados podem ser obtidos em Excel.
Banda larga móvel
Em dados de agosto/2020, havia, no Brasil, 227,3 milhões de acessos móveis – o que representa uma densidade de 94,6 celulares a cada 100 habitantes. Desse total, 200 milhões têm acesso à internet por banda larga móvel. Em Botucatu, são 134,9 mil acessos móveis – o que representa uma densidade de 89,9 celulares a cada 100 habitantes. Desse total, 125,8 mil têm acesso à internet por banda larga móvel.
A fonte desses dados está em https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel.
Nesse endereço é possível consultar a evolução das tecnologias – 2, 3 ou 4G e também obter os dados em Excel. Passe o mouse sobre as linhas e veja os números do gráfico.
Navegue pelas abas para visualizar outros temas e utilize os filtros para obter os dados de interesse. Em todas opções de serviços você encontra a evolução no tempo: coloque o mouse sobre as linhas e os valores serão apresentados.
Assista ao vídeo que demonstra o uso dos Painéis de Dados da Anatel.
Reclamações
A Anatel apresenta, em seu portal na internet, um painel de dados onde é possível verificar as informações sobre as demandas recebidas no call center da Agência: https://www.anatel.gov.br/paineis/consumidor/reclamacoes
Navegue pelas abas para visualizar outros temas e utilize os filtros para obter os dados de interesse. Assista ao vídeo que demonstra o uso dos Painéis de Dados da Anatel. Neste painel são informados os dados de solicitações registradas no Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários desde o ano de 2015. É possível escolher o período, a região (até o nível de município), o serviço e o tipo de reclamação. Neste ícone você pode baixar um Excel com as informações tabeladas.
Você pode selecionar São Paulo (UF) e Botucatu (Cidade) e ver, por exemplo, as reclamações de janeiro a agosto de 2020, dos serviços que dão acesso à internet: telefonia móvel pré e pós-paga (SMP) e banda larga fixa (SCM), como abaixo, respectivamente:
SMP (celular, qualidade)
Na sequência, as reclamações são mostradas por operadora:
Empresas de internet não estavam preparadas para o crescimento
Eduardo Carrega que trabalha com soluções para sites na Plustag avaliou os números. “Chama a atenção a evolução do uso da internet logo após o início da pandemia. Em março existia um nível de utilização e a evolução é clara. A adoção da internet e o trabalho home office foi o que uma parcela da população teve como alternativa de trabalho e para manter o próprio emprego. As empresas de internet não estavam preparadas. Entre abril e maio – eu que faço processo de desenvolvimento de sites – houve uma grande demanda nas empresas que são transportadoras, que tem validação para se fazer sistema de frete, pagamentos, com empresas que tiveram crescimento de 1.000%. Então a pandemia foi também um motriz para a evolução de vários setores e o principal que evoluiu com certeza na pandemia foi o setor da internet, e todos os serviços associados a ela, como o comércio eletrônico e o trabalho home office”.
Reclamações não aumentaram
Outra análise feita por Carrega é que antes de março existia um nível de reclamação e mesmo com o dobro do uso de internet houve uma queda nas queixas. “Acredito que as pessoas entenderam que foi um momento diferente que não ocorreu em nenhum momento da história e que é melhor ter essa internet do que nada”. Depois ele notou que com o tempo as pessoas voltaram a reclamar, pois deram um tempo para as prestadoras de internet se adequarem.
90% têm acesso à internet
A educação passou a ser completamente online. Toda a rede particular e pública teve que se adequar para totalmente online, não só as faculdades EAD. “O ensino público de base (fundamental) sofreu uma grande mudança e parte dele é responsável por esse volume de uso de internet. Se a gente for pensar que 90% das pessoas de Botucatu tem acesso à banda larga seja em redes instaladas em casa ou 4G é um volume bastante respeitável inclusive em relação ao resto do mundo. As pessoas adotaram a internet para sobreviver, estudar e trabalhar”.
Entretenimento fechado
Com cinemas fechados, shopping que também ficou um tempo sem atividade, teatros fechados, o único meio de entretenimento disponível passou a ser a internet. Todos os ambientes que possibilitam assistir um filme em casa tiveram uma evolução muito grande. Então não é só a classe C e D que entrou na internet e vai estudar, mas todas entraram para também terem certo lazer. Como se paga 30 reais para entrar em um cinema a pessoa aplicou esse valor para ter um serviço de streaming com uma diversão e acesso à informação. Vários serviços evoluíram e não acredito que as pessoas voltarão atrás. Elas irão retornar aos cinemas e espetáculos, mas não abrirão mão da comodidade de assistir um filme na sua casa na hora que quiserem. A pandemia mudou hábito 10 anos em diante o que irá prevalecer e se tornar cada vez mais presente na vida de todo mundo”, finalizou.
Dica aos consumidores: teste sua internet
Os consumidores podem medir suas velocidades de banda larga no aplicativo Brasil Banda Larga – EAQ, para smartphones (Android e IOS) e na ferramenta de teste no website Brasil Banda Larga – EAQ (www.brasilbandalarga.com.br).
É importante acompanhar os valores entregues pela operadora com os contratados. Além disso, a Anatel utiliza os resultados desses testes no monitoramento da qualidade.
Além disso, o consumidor pode baixar o app Anatel Serviço Móvel e saber como está a qualidade em sua região. O aplicativo, disponível gratuitamente nas lojas das plataformas Android e iOS, propicia o consumidor acompanhar:
- o desempenho de cada operadora na qualidade de telefonia móvel, medida por indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados, de cada município brasileiro;
- o ranking das prestadoras baseado nos últimos resultados medidos;
- a quantidade de antenas e a tecnologia de cada antena da operadora no município;
- a localização de cada antena no mapa do município (baseada no licenciamento feito pelas operadoras na Anatel).
Saiba mais em https://www.anatel.gov.br/dados/controle-de-qualidade/aplicativo-anatel-servico-movel .
Canais de relacionamento
- Para reclamar:
- Primeiro, fale primeiro com a sua operadora.
- Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer. A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.
- Se isso não for suficiente, a ouvidoria de sua operadora deverá ser acionada para solucionar o problema.
- Caso a queixa não seja resolvida, com o número do protocolo fornecido pela empresa, acione a Anatel.
- A Agência disponibiliza os seguintes canais de atendimento para registrar reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões em relação às operadoras e à Anatel:
- Central de atendimento telefônico. O consumidor pode ligar gratuitamente no telefone 1331 para registrar reclamações contra prestadoras, pedidos de informação à Agência, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações. Funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h
- Serviço de atendimento via internet – Fale Conosco. Possibilita registrar e acompanhar reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões em relação às operadoras e à Anatel. O acesso ao sistema é feito mediante cadastro do usuário
- Aplicativo Anatel Consumidor. Por esse canal ainda é possível tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor por meio de perguntas frequentes, registrar e acompanhar reclamações, pedidos de informação e sugestões, por meio de seu celular ou tablet. O aplicativo está disponível para os sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita. O usuário pode utilizar o mesmo cadastro do serviço de atendimento via internet – Fale Conosco para utilizar o aplicativo
- Saiba mais em: https://www.anatel.gov.br/consumidor/reclamacao
