Os consumidores de serviços de telecomunicações estão sendo entrevistados desde o final de julho, através da “Pesquisa de Aferição da Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Serviços de Telecomunicações de 2017”.
A Anatel é responsável por elaborar os questionários, calcular o tamanho das amostras e sortear quais consumidores serão entrevistados, além de supervisionar a pesquisa. A previsão é de que os resultados da pesquisa de 2017 sejam divulgados no 1º trimestre de 2018.
Cerca de 140 mil consumidores de telecomunicações em todo o país serão entrevistados por meio de ligações telefônicas. As entrevistas serão realizadas até novembro. Os consumidores serão questionados sobre a satisfação com a prestação dos serviços; os canais de atendimento; o atendimento telefônico; oferta e contratação; funcionamento; cobrança/recarga; reparo e instalação; e capacidade de resolução de problema.
A realização da pesquisa é uma obrigação das prestadoras de serviços de telecomunicações e está prevista em resolução da Agência. As regras preveem que as prestadoras são responsáveis por contratar uma empresa que realize as entrevistas e a operação da pesquisa.
A empresa contratada foi a mesma de 2016, a multinacional TNS. As prestadoras responsáveis pela pesquisa são: Claro, Oi, Tim, Vivo, Cabo Telecom, Porto Seguro, BrisaNet, Algar Telecom, Sercomtel, Nextel, Net, Sky e Nossa TV.
Com a pesquisa a Anatel vai coletar informações para aperfeiçoar o trabalho da Agência e os consumidores poderão escolher melhor qual prestadora contratar.
Na pesquisa de 2016, as notas de satisfação geral registradas foram: 7 para TV por assinatura; 6,93 para a telefonia fixa; 6,86 para a telefonia móvel pós paga; 6,78 para a telefonia móvel pré-paga, e 6,26 para a banda larga fixa.
Em 2016, quanto à banda larga fixa, Roraima registrou o pior índice de satisfação (5,28); quanto à telefonia fixa o estado também foi mal avaliado (5,97). Quanto à telefonia móvel pós-paga a menor satisfação do consumidor foi no estado do Ceará (6,57). Já em relação à telefonia móvel pré-paga o estado com menor satisfação foi o DF (6,42), e em relação à TV por assinatura o estado com clientes menos satisfeitos foi Goiás (6,71).
Acesse aqui a Pesquisa de 2016 e compare o desempenho de cada prestadora por estado.
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(com Assessoria de Imprensa/Anatel)
