Nilton da Silva, morador do Jardim Brasil, em Botucatu é um dos usuários de banco que nos dias de pico reclama da demora no atendimento e o desrespeito à lei municipal que coloca como limite o atendimento em até 25 minutos. Logo que passou pela situação, o cidadão procurou o 14News.
Ele disse que foi ao Banco Mercantil e ficou das 11h53 até às 13h27 – ou seja mais de uma hora e meia – no atendimento do beneficiário do INSS. Isso ocorreu na sexta-feira (28) na unidade de Botucatu (SP). Ele disse que o Procon deveria fiscalizar as unidades. Na cidade existe uma lei que limita o tempo de atendimento.
A lei prevê espera de até 25 minutos e multa entre R$ 1.775,00 reais (500 UFIRs) a R$ 17.750 mil (5 mil UFIRs) na reincidência.
“Fui de acompanhante a uma pessoa idosa, de 65 anos, para receber benefício do INSS. É uma vergonha. Os bancos não respeitam mais a lei. O Procon deveria fiscalizar isso, o que eu acho que não está sendo feito em Botucatu. Como demorou demais eu achei que essa lei deveria até caducado. A gente entende que é data de pagamento de beneficiário, mas o banco deveria ter bom senso e saber que tem gente que vai lá e tem problema de saúde. Não adianta falar que a pessoa tem que denunciar, mas o Procon é que deve ir lá nesses dias”, disse Nilton da Silva.
RESPOSTA DO MERCANTIL
“O banco informa que investe constantemente na qualidade do atendimento, e esclarece que eventualmente podem ocorrer picos de movimento – principalmente em dias de pagamento de benefícios – que alteram o padrão de qualidade.
“Para evitar esses inconvenientes, a organização orienta que os beneficiários consultem o dia específico do pagamento por meio do site www.mercantildobrasil.com.br, no recibo de saque ou no calendário afixado nas agências”.
“Além disso, o banco ressalta que existem outros canais de atendimento que podem solucionar a demanda do cliente, sem necessidade de ir até a agência:Alô Mercantil: 0800 7070 398 (gratuito, com demandas atendidas em até três dias úteis)”.
PROCON
Resposta: “O Procon deverá ser acionado pelo consumidor, bem como levar a senha, os documentos que ele pagou no caixa e formular sua reclamação – com sua identificação. O banco será notificado do não cumprimento da legislação. Nesse caso não cabe fiscalização: e sim o consumidor prejudicado deve vir ao Procon e se identificar no processo. Esse é o caminho. Se o consumidor não vem até o Procon precisaremos de pelo menos 3 reclamações para que o Procon solicite à prefeitura a cassação do alvará de funcionamento”.
Segundo o Procon, apesar de existir o problema, são poucas as reclamações formalizadas.
PROCON EM 2019 – SOROCABA
Durante a última semana o PROCON Sorocaba realizou fiscalizações em algumas agências bancárias instaladas na cidade visando contribuir para melhoria na qualidade dos serviços prestados ao consumidor.
Os Agentes de Fiscalização do órgão executaram mais uma fase da “Operação Agências Bancárias” percorrendo as instituições e verificando diversos pontos, entre eles, o tempo de espera nas filas, as senhas prioritária e prioritária especial, dentre outras. Sendo importante destacar que a má prestação dos serviços é uma prática abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Na ocasião também foram fiscalizadas denúncias quanto ao excesso de fila nos caixas eletrônicos para pagamento de aposentados e pensionistas e direcionamento obrigatório para correspondentes bancários, e o atendimento gerencial (mesas).
A lei municipal nº 7.391, de 3 de junho de 2005, obriga as agências bancárias, no âmbito do Município, a prestarem aos seus usuários, atendimento em tempo razoável e dá outras providências. Ademais, com a publicação do Decreto Municipal nº: 23.969, de 17 de agosto de 2018, a competência para a fiscalização de citada lei, foi designada ao PROCON Sorocaba.
Para os efeitos desta Lei entende-se como tempo razoável para atendimento:
– Até 15 (quinze) minutos em dias normais;
– Até 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados, dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais e de vencimentos de contas de concessionárias de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais.
Em outro artigo, a lei também prevê que os estabelecimentos ficam obrigados à fixar em locais visíveis e de fácil leitura, nas áreas internas e externas, os termos da Lei Municipal.
“É importante destacar que os consumidores que se sentirem prejudicados podem registrar denúncias através de nossos canais de atendimento, sendo: o APP PROCON Sorocaba, através do telefone 151, pelo site da Prefeitura de Sorocaba junto ao link da Central de Atendimentos, ou ainda, pessoalmente, na unidade do Campolim ou em uma das Casas do Cidadão”, e complementa, “Se a denúncia for relacionada ao tempo de espera na fila, basta exigir que o banco autentique sua senha com o horário de atendimento. Este será o comprovante da irregularidade que fundamentará a infração”, destacou o Superintendente do PROCON Sorocaba, Laerte Molleta.
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